Engagement post-vendita: se vuoi che ne parlino, rivolgiti al nucleus accumbens

Del nucleus e della sua importanza per il trade abbiamo parlato qui, qui e anche qui.

Oggi riflettiamo sul cosiddetto “well-done” factor: ovvero il punto da quale parte la sensazione di benessere che proviamo dopo un acquisto.

Quando entri in uno store i tuoi sensi sono all’erta anche se non ne sei cosciente.

Tutto ciò che ti circonda è (o dovrebbe essere) stato messo lì per coinvolgere le tue emozioni, per farti sentire a tuo agio e per farti vivere un’esperienza che il Trade spera si concluda con un acquisto.

Dal tragitto che fai, alla posizione degli scaffali, delle isole, ai colori che ti accolgono, fino agli aromi (alcuni dei quali inconfondibili), lo scenario è stato studiato per te.

Quando lo scenario emozionale funziona e tu compri, l’esperienza è felice e dopo il tuo acquisto, senti la soddisfazione crescere fino quasi a sfiorare l’euforia.

Questa emozione non è razionale o almeno non lo è al 100%: la sua origine è chimica e deriva da un’immissione di dopamina in circolo. La zona del cervello responsabile è il Nucleus ed è la stessa che ci porta a desiderare di ripetere l’esperienza (perché è collegata alla memoria).

I tratti del viso si distendono (fare shopping fa bene alla pelle), le pupille si dilatano, il sangue si ossigena, ti viene voglia di condividere quello che hai appena vissuto perché la felicità è come uno sbadiglio: è contagiosa.

Allo stesso modo, ma dall’altro lato della medaglia, quando qualcosa non va, quando non trovi quello che cerchi, quando in una location perfetta, ti senti fuori posto, senti salire l’aggressività e ti viene voglia di farlo sapere al mondo.

Pensa a quando ti è capitato di cercare qualcosa di specifico in un megastore di elettronica e hai cercato di attirare l’attenzione del personale.

Hai visto una divisa, ti ci sei avvicinato, hai aspettato che finisse di fare qualunque cosa stesse facendo e poi l’hai vista svanire nel nulla.

Sei arrivato a pensare che ti stesse evitando.

Hai respirato, aspettato ancora, cercato qualcun altro che potesse aiutarti.

Poi è finita la pausa pranzo, o il tuo tempo utile, e hai lasciato perdere.

Una volta lasciato lo store, la sensazione di fastidio non sempre se ne va: a volte capita che ti segua fino in ufficio, o a casa, e nel tragitto ti venga voglia di condividere la rabbia.

La frustrazione che provi non è solo razionale (come nel caso del benessere), ma soprattutto emotiva e addirittura ormonale: è chimica. Deriva dalla reazione del tuo Nucleus a politiche di gestione del personale vecchie di decenni.

Se lavori nel Trade, lo sai: può essere tutto perfetto ma se manca l’elemento umano, se quello crolla, fa crollare l’intero castello. E prima o poi, le vendite ne risentiranno.

Perché quello che lo store fidelizza o perde non è mai solo un unico cliente, ma il potere di quell’unico cliente di diffondere e condividere la sua esperienza.